wie man einen guten Kundenservice und Geld sparen - 8 Schlüssel zum Erfolg

Ich habe einige erstaunliche Ergebnisse mit den Techniken, die ich bin zu für immer guten Kundenservice zu beschreiben. Ich hatte eine elektrische Zahnbürste Hersteller geben mir ein neues Gerät, weil es zu verlieren war seine Fähigkeit, Ladung halten drei Mal in Folge kurz vor der Zwei-Jahres-Garantie beendet. Ich hatte ein Computerhersteller ersetzen kürzlich erworbenen Computer, weil ich unzufrieden mit seiner Leistung zwei Mal war! Die letzte Computer schickten sie mich hatte zweimal die Fähigkeiten in fast jeder Kategorie. Und ich hatte ein Automobilbau ersetzen eine Klimaanlage, die Arbeit in einem Fahrzeug, das war Garantie von mehr als einem Jahr gestoppt.

Ich habe mit diesen Techniken, um guten Kundenservice für Jahr bekommen. Der Schlüssel zur Ausführung dieser Strategien mit Kundendienstmitarbeiter ist, dass Sie sie mit Aufrichtigkeit zu tun. Sie müssen herausfinden, die Motivation und Gutherzigkeit in so, dass man sich mit Authentizität zum Ausdruck bringen.

Diese Techniken arbeiten mit allen verschiedenen Arten von Kundendienstmitarbeiter, sondern diejenigen mit den meisten Autorität und beste Ausbildung haben die größte Fähigkeit zu tun Sie das Beste gut. Ich kategorisieren Kundendienstmitarbeiter wie diese. Vertreter des Kundendienstes mit dem größten der geringsten Autorität und Ausbildung sind die beim Hersteller, von den Managern in Einzelhandelsgeschäften, von Sachbearbeitern Sie an einem Service Desk eines Kaufhauses finden würde gefolgt.

Hier sind die 8 Tasten für eine gute Kundenbetreuung.

Ein. begrüßen sie in einer freundlichen und respektvollen Art und Weise

Wenn man bedenkt, was Kundendienstmitarbeiter behandeln auf einer täglichen Basis ist es leicht zu sehen, wie ist freundlich und respektvoll ist ein entscheidender erster Schritt, um guten Kundenservice.

Viele Menschen, die den Kundendienst rufen die falsche Vorstellung, dass der einzige Weg sie gehen, um etwas zu erledigen sind, wütend zu sein, kraftvoll, und anspruchsvoll ist. Dies ist ein großer Fehler. Stellen Sie sich vor, wie die Vertreter des Kundendienstes unter anderen Ende des Telefons fühlt. Der Kundenbetreuer muss nett sein und viele Kunden nutzen diese.

Überlegen Sie, wie die Kundendienstmitarbeiter reagieren können und sich wieder bei Ihnen für die Bereitstellung ihrer Arbeit unglücklich. Sie können Ihnen das Nötigste aus dem Array von möglichen Lösungen, die sie ermächtigt vorzusehen sind und den geringsten Teil ihrer Zeit, sie zu identifizieren.

Wenn Sie sie in einer freundlichen und respektvollen Art und Weise zu begrüßen, können erstaunliche Dinge passieren. Hier ist, wie sollte man sie zu begrüßen. Vertreter des Kundendienstes in der Regel geben ihren Namen, wenn sie das Telefon zu beantworten. Schreiben Sie es auf, so dass Sie es in Ihrem Gespräch verwenden und zeichnen Sie es in Ihren Notizen am Ende. Greet ihnen etwas zu sagen, wie diese in einer angenehmen, erhebend, und aufrichtigen Ton, "Hallo Robin! Wie geht es dir heute?" Wenn Sie eine warme Antwort von ihnen zu erhalten, fortzusetzen. Ihre Chancen auf einen guten Kundenservice von dieser Person sind ausgezeichnet. Wenn ihre Antwort ist kalt, kommen mit einer Ausrede, um den Anruf zu beenden. Du wirst nicht guten Kundenservice von dieser Person.

Wenn das Gespräch beginnt schlecht, wird der Rest der es weiterhin die gleiche Weise. Dies kann für eine beliebige Anzahl von Gründen, einschließlich der Möglichkeit, dass sie einen schlechten Tag passieren, dass Ihre Persönlichkeit nicht übereinstimmen, oder sie haben einfach eine schlechte Haltung. Ich hatte noch nie einen Anruf, die schlecht Ende mit einer positiven Note begonnen. Wenn Sie die gleiche repräsentativ angesehen, wenn rufen Sie zurück zu bekommen, warten Sie ein paar Stunden oder Tage vor einem erneuten Versuch.

Die andere Hälfte der Strategie für eine gute Kundenbetreuung beinhaltet Ihnen. Wenn Sie einen schlechten Tag, bist du in Eile, oder du bist wütend oder frustriert mit dem Produkt Aufruf zu werden, rufen Sie eine andere Zeit.

Du wirst es wissen, wenn Sie eine Verbindung mit einem Kundendienstmitarbeiter, dass Sie Gel mit. Je stärker die Beziehung, die Sie am Anfang zu etablieren, desto besser die Ergebnisse, die Sie am Ende bekommen. Und oft das Ergebnis kann weit über Ihre Erwartungen. Ich habe schon unzählige Male überrascht.

2. sprechen positiv über ihr Produkt

Hier ist ein weiterer Bereich, wo man sich in die Lage der Kundendienstmitarbeiter müssen gestellt. Die Person, die Sie mit sprechen hat sich entschieden, für das Unternehmen, herstellt oder vertreibt das Produkt, das Sie über den Aufruf zu arbeiten. In vielen Fällen ist diese Zuordnung eine Entry-Level-Position. Einige Unternehmen setzen ihre Trainees in diesem Job, so dass sie über das Geschäft von der Front lernen können. Jeder will stolz sein, wo er / sie arbeitet. Sie können sich vorstellen, wie ein Kundendienstmitarbeiter wird fühlen, wenn sie einen Anrufer zu bekommen, die zornig reißt das Unternehmen und Produkt, das sie repräsentieren.

Es gab eine positive Grund, warum Sie entschied sich für ein bestimmtes Produkt zu kaufen. Bevor Sie anrufen, besuchen Sie die Gründe und nehmen Sie Ihre Aufmerksamkeit weg von der Frustration das Problem verursacht hat. Dann drücken diese Gründe dem Kundenberater. Was auch immer Sie kommen mit, müssen Sie es mit Aufrichtigkeit zu kommunizieren. Hier ist ein Beispiel dafür, was ich meine. Sagen Sie dem Kundendienstmitarbeiter, "Ich kaufte Ihrem LX-Modell und ich liebe es. In der Tat, dies ist das dritte Mal, dass ich eines Ihrer Produkte gekauft haben, und ich habe immer sehr gerne mit ihnen. Aber dieses Mal bin ich mit ein Problem, dass ich hoffe, Sie lösen können. "

Ihnen zu sagen, wie Sie ihr Produkt zu schätzen wissen und erklären Ihre Geschichte stellt einen Vertreter des Kundendienstes mit den Informationen, die sie benötigen, um Sie als geschätzten Kunden zu klassifizieren. Die Kriterien für diese Einstufung kann auch von Unternehmen und Abteilung Politik kommen, aber die Kundendienstmitarbeiter interpretiert und wendet sie. Daher müssen Sie überzeugen und ermutigen Sie Ihre Ansprechpartner.

Die Einstufung als ein geschätzter Kunde ermächtigt und möglicherweise inspiriert, die Kundendienstmitarbeiter, um Sie mit Optionen nur auf diesen ausgewählten Gruppe liefern. In anderen Worten, möchten Unternehmen und Kundendienstmitarbeiter zu halten, um Kunden, die loyal sind und sprechen gut von ihnen. Immerhin ist dies nicht der Hauptgrund für die Bereitstellung guter Kundenservice?

Eine schriftliche Handlungsanweisung für die Klassifizierung von geschätzten Kunden kann oder auch nicht, aber ich kann Ihnen versichern, dass es funktioniert in der Praxis bei jedem Unternehmen.

3. festzustellen, eine Lösung im Voraus

Wenn Sie eine Lösung auf, wie das Problem möglicherweise im voraus gelöst werden müssen, können Sie das Gespräch mit dem Kundenberater zu diesem Ergebnis führen. Wenn Sie nicht haben eine Ahnung, wie das Problem möglicherweise behoben werden, bevor Sie anrufen lassen, kann das Ergebnis nicht Ihren Erwartungen entsprechen. Finde heraus, was Sie vor dem Aufruf zu erreichen, auch wenn Sie etwas Forschung zu tun haben wollen. Dies ist besonders wichtig, wenn Sie über eine teure Artikel anrufen.

Entscheiden Sie vor der Zeit, was Sie erreichen wollen. Lassen Sie es nicht an den Kundendienstmitarbeiter, um für euch zu entscheiden. Wenn Sie den Aufruf der Hersteller sind, müssen Sie anrufen oder besuchen ein paar ihrer lokalen Einzelhandelsgeschäften, um ihre Parameter zu bestimmen. Ladengeschäft persönlichen könnten Sie auch mit einigen Einsichten, was gebraucht wird und was möglich ist, wenn es mit dem Hersteller. Dies ist eine wertvolle Information, dass Sie bekommen, was Sie wollen in kürzester Zeit und mit dem geringsten Aufwand.

Es ist wichtig, dass Sie klar sagen, das Problem und dann subtil und respektvoll führen sie in Richtung der Lösung, die Sie wollen, ohne wirklich sagen. Durch nicht, dass es auf Anhieb, vermeiden Sie die Möglichkeit, an sie denken, dass Sie versuchen, sie auszunutzen.

Die beste Strategie ist klar darzustellen, das Problem und es ihnen ermöglichen, um mögliche Lösungen zu präsentieren. Wenn sie nicht bieten die, die Sie wollen, oder die, die Sie wissen, dass sie manchmal auf der Grundlage Ihrer Forschung bieten, beginnen, Fragen zu stellen. Zum Beispiel, sagen zu ihnen: "Welche anderen Möglichkeiten gibt es?" oder "Es ist mein Verständnis, dass Sie manchmal bieten X oder Y." oder "Das hat nichts mit Leistung zu tun, weil Sie war großartig haben, werden aber alle Optionen außerhalb der Reichweite Ihrer Behörde, dass ich vielleicht zu betrachten?" Der letzte ist knifflig. Ihr Ziel ist es, sie auf Ihrer Seite bekommen, bevor Sie sie zu bitten, mit ihrem Vorgesetzten sprechen. Sie tun dies, indem sie respektvoll und fragen in der Tat, für ihre Erlaubnis, mit einer Person, mit größerer Autorität sprechen. Man könnte sagen: "Würden Sie, wenn ich auf die Person (Supervisor / Chef), die Sie erwähnt sprach dagegen?" Auf diese Weise werden sie nicht gekränkt fühlen oder sich defensiv. Wenn Sie ihnen das Gefühl, dass sie schlechter Leistung, würden sie nicht unterstützen Ihre Position, wenn sie die Angelegenheit an ihren Vorgesetzten zu präsentieren bevor Sie den Anruf.

Beachten Sie, dass ein Unternehmen zum Ziel gesetzt, einen guten Kundenservice zu liefern. Ihr Ziel ist es zu helfen, sie tun es in einer Weise, die das Problem behebt, um Ihre Zufriedenheit.

4. fragen, was getan werden kann, um das Problem zu beheben

Hier ist ein etwas anderer Ansatz. Nachdem Sie eine Beziehung aufgebaut haben, erklärt das Problem, und führte sie zu Ihrem gewünschten Ergebnis, einfach fragen sie: "Was kann getan werden, um das Problem zu beheben." Nachdem Sie fragte sie, habe diese Frage nicht zu reden. Warten sie zuerst zu sprechen! Dies ist sehr wichtig. Es gibt ein altes Sprichwort über erfolgreiche Vertriebs-und Verhandlungstechniken, die so etwas wie das geht: "Wer immer zuerst spricht verliert."

Ihr Ziel ist es herauszufinden, über alle möglichen Optionen, die für die Lösung Ihres Problems existieren. Wenn sie die keinerlei dass Sie zufrieden, fragen sie: "Was andere Optionen sind verfügbar" oder "Gibt es irgendwelche Möglichkeiten außerhalb der Reichweite Ihrer Behörde, dass ich vielleicht zu betrachten?" und "Was sind sie?"

Wenn Sie über die Möglichkeiten jenseits ihrer Autorität zu sprechen, sind Sie führt sie zu einem Gespräch mit ihren Vorgesetzten. Aber bevor wir Sie sie den Anruf übergeben, so viel wie möglich über alle Optionen, die verfügbar sind zu lernen. Wenn Sie ihren Vorgesetzten zu sprechen, die gleichen Strategien, die ich beschrieben für das Gespräch mit den Vertretern. Wenn der Vertreter Sie bot einen guten Service sprachen, achten Sie darauf, dies dem Vorgesetzten zu nennen. Denn die Vorgesetzten wohl angestellt und bildete sie aus.

Halten Sondieren sie für die Lösung, die Sie möchten, indem Sie wiederholt bat sie: "Was kann getan werden, um das Problem zu beheben?" Tun Sie dies mit Geduld und Respekt, und Sie werden einen guten Kundenservice zu erhalten und mit dem Ergebnis zufrieden sein.

5. zeigen Sie Ihre Wertschätzung

Bei jedem Versuch, eine Lösung für Ihr Problem zu finden, drücken Sie Ihre Wertschätzung und loben sie für ihre Bemühungen. Jeder mag, geschätzt; es macht sie mehr tun wollen. Dies ist wahrscheinlich mehr für Kundendienstmitarbeiter, da sie den Großteil ihrer Zeit, den Menschen zuzuhören beklagen und kritisieren zu verbringen.

Da es mehrere Schritte mit Tagen oder Wochen, um das Problem zu lösen kann, ist es wichtig, ständig zeigen Sie Ihre Wertschätzung und nicht davon ausgehen, dass das Problem mit nur ein oder zwei Anrufe behoben werden. Also nicht brennen Sie Ihre Brücken.

Wenn ein Kunde den Kundendienst hat eine außerordentliche Arbeit, die Zeit nehmen, um ihnen zu sagen, und bieten sogar eine E-Mail an ihren Chef schicken. Auch dies nur tun, wenn Sie aufrichtig so fühlen und beabsichtigen, durch zu folgen.

Durch die Expression Ihre Wertschätzung für Ihre Vertreter, haben Sie eine viel bessere Chance auf guten Kundenservice.

6. Notizen machen

Nachdem Sie das Gespräch beendet haben, stellen Sie Notizen über Ihre Gespräche, die diese Informationen enthalten: Datum (s) kontaktiert, vereinbarte Kundendienstmitarbeiter Name, Beschreibung des Problems, Beschreibung der Lösung und Zeitplan.

Diese Informationen geben Ihnen die Möglichkeit, mit Autorität reagieren, und es lässt sie wissen, dass Sie sich die Buchführung. Diese Aufzeichnungen auch stärken Ihre Position sollten Sie die Angelegenheit weiter zu verfolgen oder nehmen es die Befehlskette müssen.

7. nachgehen

Markieren Sie Ihren Kalender auf dem festgelegten Datum für Sie, dass das Problem gelöst werden würde. Wenn es nicht bis zu diesem Zeitpunkt gelöst Follow-up mit Ihrem Kundenberater. Ich würde empfehlen, dass Sie ein paar Tage zu für alle Klischees zu ermöglichen, so dass Sie nicht verschwenden Ihre Zeit oder ihnen, wenn Sie anrufen.

Die Strategie für Follow-up ist das gleiche, wie es am Anfang war - sei höflich und respektvoll. Sie müssen noch eine entscheidende Zutat, die zum Erfolg führen kann, wenn Sie halten können, um es hinzuzufügen: Geduld! Wenn Sie zu halten, kann auf Ihre Geduld wird der Kundendienstmitarbeiter dürfte dies erkennen und belohnen Sie, indem viel mehr als Sie erwartet haben.

8. betrachten Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind zu einem wichtigen Teil der Mess geschäftlichen Erfolg für die meisten Unternehmen. Um Mitarbeiter zu ermutigen, einen guten Kundenservice bieten, werden die Noten, die sie erhalten manchmal direkt zu ihrem Gehalt gebunden. Wenn sie eine Gesamtbewertung, die weniger als nahezu perfekte ihren Gehaltsscheck reduziert ist erhalten.

Obwohl diese Methode der Anreizregulierung eine höhere Kunden-Service hervorgebracht hat, frage ich mich, die Ethik, dies zu tun, wenn es einen großen Teil von einer Person das Gehalt beeinflussen kann. Dies gilt insbesondere, wenn bestimmte Messungen der Erhebung außerhalb der Kontrolle des Mitarbeiters sind.

Mit diesem im Verstand, würde ich empfehlen Ihnen, die Person, mit der gearbeitet habe, oder ihren Vorgesetzten, die Möglichkeit, das Problem eher als Entlüftung Ihren Ärger in der Umfrage zu lösen geben.

Dies ist besonders wichtig für Betriebsstätten, die Sie besuchen regelmäßig wie ein Autohaus. Sie haben Möglichkeiten, herauszufinden, welche Kunden gaben ihnen ein schlechtes Ergebnis. Und wenn sie feststellen, dass du es bist, werden sie noch behandeln Sie in einem höflich, aber du wirst nie wissen, wie sie sich revanchieren.

Geben Vertretern und Managern jede Gelegenheit, um das Problem zu lösen, bevor Sie einen Fragebogen auszufüllen. Wenn Sie noch nicht erfolgreich, nachdem Sie geduldig jede mögliche Weise habe versucht, das Problem zu lösen, dann ist es vielleicht Zeit ist eingereicht einen niedrigen Scoring-Umfrage. Die Gesellschaft kann tatsächlich bekommen dieses Feedback profitieren, wenn sie, dass inkompetente auf die Bereitstellung guten Service und die Lösung Ihres Problems sind.

Ich habe, was ich konnte, um mit Kundendienstmitarbeiter im Laufe der Jahre zu erledigen mit den Strategien, die ich präsentiert habe nicht schlecht gestaunt. Ich glaube, meine Erfolgsquote liegt bei 90 Prozent! Kein Scherz.

Das Geld, das Sie in nicht mit zu ersetzen oder zu reparieren Produkte sparen ist mehr wert als die Zeit, die Sie verbringen. Und in einigen Fällen, wenn Sie wirklich in der Zone mit den Techniken, die ich beschrieben habe, werden Sie am Ende mit mehr als das, was Sie ursprünglich für das Produkt oder die Dienstleistung bezahlt.

So wie ich haben darauf hingewiesen, ist guter Kundenservice nicht unbedingt etwas, das automatisch gegeben ist, ist es etwas, das Sie erstellen! Unternehmen investieren viel Geld die Ausbildung ihrer Vertreter zu guten Kundenservice zu bieten. Ich bin überrascht, dass einige von ihnen nicht verbringen einen Teil ihres Budgets für die Ausbildung ihrer Kunden durch subtile Methoden, wie man "get" guten Kundenservice.

Sie sind jetzt einer der wenigen, die die Geheimnisse zu bekommen guten Kundenservice kennt. Gib ihnen versuchen.
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